Sprzedaż

Skuteczna sprzedaż

Written by Joanna

Jak przebiega proces sprzedaży

W skutecznej sprzedaży są przynajmniej dwa ważne czynniki. Jednym z nich jest budowanie trwałych relacji z Klientem, czyli koncepcja marketingu relacyjnego, a drugim czynnikiem  jest stosowanie efektywnych procesów obsługi Klienta. Od ich przestrzegania w dużej części zależy, czy klient dokona zakupy u nas, czy w inne firmie. W dzisiejszym artykule opisuje krótko parę fundamentalnych etapów, które trzeba przejść przy większości procesów, które kończą się sukcesem, czyli sprzedażą. Poniżej kroki, które stosuje się zarówno przy sprzedaży telefonicznej, jak i bezpośredniej.

Podstawowe etapy procesu sprzedaży:

  •  powitanie i nawiązanie kontaktu,
  •  rozpoznanie potrzeb klienta,
  •  zaproponowanie najlepszych rozwiązań,
  •  pokonanie obiekcji,
  • finalizacja

Budując dobre relacje z klientem należy pamiętać o podstawowych zasadach uprzejmości. Efekt pierwszego wrażenia oddziałuje na kolejne fazy kontaktu. Odbierając telefon należy przedstawić firmę oraz siebie z imienia i nazwiska. Jeżeli telefon będziemy odbierać z uśmiechem na ustach do klient to wyczuje i rozmowa będzie przebiegać w milszej atmosferze.

Następnie musimy prawidłowo rozpoznać potrzeby przyszłego odbiorcy naszych produktów. Jeżeli klient np. chce zakupić atrakcyjną wycieczkę to powinniśmy dowiedzieć się dokładanie, co dla klienta oznacza atrakcyjna. Dla jednego może to być bogata oferta na miejscu, dobry hotel lub po prostu niska cena. Żeby zbadać potrzeby klienta, należy zadawać pytania, które pozwolą poznać nam rzeczywiste potrzeby. Zdarza się, że te potrzeby nie są w pełni świadome. Dlatego pytania, jakie zadajemy w celu poznania potrzeb powinny być pytaniami otwartymi. W miarę gromadzenia większej informacji o konsumencie przechodzimy do pytań alternatywnych lub zamkniętych.

Nie należy rozpoczynać rozmowy z klientem od pytań zamkniętych.

Jeżeli na samym początku rozmowy, zadamy pytanie zamknięte: „Czy mogę w czymś pomóc?” najczęściej usłyszymy odpowiedź „nie”. Natomiast na pytanie: „W czym mogę pomóc?”, nawet nieświadomie klient może zacząć mówić o swoich potrzebach. Po tym etapie przechodzimy do zaprezentowania naszej oferty. Prezentujemy kilka produktów, które najlepiej zaspokoją potrzeby klienta. Należy je krótko scharakteryzować, wskazać różnice.

Po tym etapie mogą pojawić się u klienta obiekcję. Jest to dobry sygnał. Oznacza to, że odbiorca jest, chociaż trochę zainteresowany ofertą. Gdyby nie był niczym zainteresowany z oferowanych produktów nie miałby żadnych uwag. W celu pokonania obiekcji należy zapewnić klienta, że produkt spełni jego oczekiwania. Pewna grupa konsumentów wymaga, aby takie zapewnienia były poparte dowodami: fakty, liczby, dane techniczne – są to tzw. twarde dowody. Dla innej grupy osób wystarczy jak sprzedający zapewni o zadowoleniu innych użytkowników z danego produktu – jest to tzw. społeczny dowód słuszności. W fazie pokonywania obiekcji powinniśmy podkreślić nasze zrozumienie dla jego wątpliwości. W tym celu wystarczy użycie słów: „tak” lub „rozumiem”.

Ostatnią fazą jest faza finalizacji procesu sprzedaży. Bardzo częstym błędem sprzedawców jest nie zaproponowanie klientowi dokonania zakupu. Często prowadzi to do tego, że klient po przejściu wszystkich etapów kończy rozmowę ze sprzedawcą bez dokonania zakupu. W tym etapie wystarczy zapytać klienta: „Czy jest Pan/Pani zainteresowana? Czy mam przyjąć zamówienie? itp.

Po zakupie przez klienta produktu nie należy jeszcze zakończyć rozmowy. Tu pojawia się miejsce na sprzedaż produktów komplementarnych. Po przejściu wszystkich etapów należy odpowiednio zakończyć rozmowę z klientem. Zjawisko, które pojawia się na końcu rozmowy to zjawisko nazywane efektem świeżości. Informacje docierające do klienta na początku i na końcu rozmowy są najlepiej zapamiętywane. Dlatego tak ważne jest bardzo miłe pożegnanie i podziękowania za dokonanie zakupu. Klient powinien odebrać to jako szczere i osobiste. Możemy również zachęcić nabywców do kolejnych zakupów.

Skuteczna sprzedaż nie ogranicza się tylko do obsługi klienta, należy również dużą wagę przywiązać do pożegnania klienta, do sposobu załatwiania reklamacji, do późniejszych kontaktów z kontrahentem.

Jeżeli chcemy, aby nasi pracownicy przestrzegali wprowadzony zasad obsługi Klienta, musi odpowiednio ich traktować. Dobry system motywacyjny i dobra atmosfera pracy, sprzyjająca rozwojowi pracowników i ma swoje odbicie w kontaktach z Klientami.

About the author

Joanna