Call Center Narzędzia

Skrypt rozmowy telefonicznej

Written by Joanna

Po co nam skrypt rozmowy telefonicznej

 

Dzisiaj trochę na temat skryptów rozmów stosowanych w call center. Czy są konieczne? Czy warto je przygotowywać? Czy rozmowa nie będzie sztuczna jeżeli konsultant będzie korzystał ze skryptu?

Przykład skryptu zamieściłam w innym artykule: przykład skryptu.
Skrypty czyli scenariusze rozmowy są bardzo przydatne dla nowych pracowników lub przy nowej kampanii. Bardziej doświadczeni konsultanci rzadziej z nich korzystają.
Na początek ustal, kto będzie korzystał ze scenariusza i jak ściśle się będzie tego trzymał.

Typy skryptów rozmowy telefonicznej

Wyróżniamy 3 podstawowe typy skryptów telemarketingowych:

·    skrypt rozmowy telefonicznej „słowo-w-słowo”, który jest dokładnym zapisem tego, co telesprzedawca ma powiedzieć w czasie rozmowy z klientem. Są to krótkie scenariusze rozmowy pomocne przy dzwonieniu do osób prywatnych oraz przy prowadzeniu badań rynkowych przez telefon. Schemat rozmowy telefonicznej zawiera 350-500 słów. Rozmowa trwa zwykle trzy-cztery minuty.
Jest użyteczny gdy:
– bardzo zależy nam na czasie i musimy zebrać lub zaprezentować jak najwięcej informacji w bardzo krótkim czasie,
– telemarketerzy mają małe doświadczenie i małą wiedzę na temat produktu, rynku i klienta,
– pewne informację muszą być prezentowane dosłownie.

·    skrypt rozmowy telefonicznej – przewodnik jest bardziej elastyczny. Telemarketer może dostosować to, co ma powiedzieć do przebiegu rozmowy. Scenariusz rozmowy zawiera dwa-trzy pytania otwarte. Skrypt rozmowy telefonicznej obejmuje 500-750 słów. Rozmowa trwa zwykle pięć-siedem minut.

Jest użyteczny gdy:
– telemarketrzey mają spore doświadczenie w nawiązywaniu relacji z klientami np. radzą sobie z zastrzeżeniami,
– ważne jest, aby telesprzedawca nawiązał osobisty stosunek z rozmówcą.

·  skrypt rozmowy telefonicznej – plan rozmowy daje telemarketerowi niemal pełną swobodę w prowadzeniu rozmowy. Schemat rozmowy telefonicznej zawiera jedynie punkty, które telesprzedawca powinien uwzględnić w czasie rozmowy. Znajdują się tu także przykłady reakcji na zastrzeżenia zgłaszane przez klientów oraz wyrażenia, których dzwoniący może użyć. Rozmowa trwa zwykle około siedmiu minut.

Skrypt jest użyteczny gdy:
– telemarketerzy mają duże doświadczenie, są stale szkoleni i bardzo profesjonalni,
– mniej zależy nam na ograniczeniu czasu rozmowy,
– oferowany produkt jest szczególnie skomplikowany albo przystosowany do potrzeb klienta,
– rozmówca jest osobą, z którą kontaktowaliśmy się już wielokrotnie.

About the author

Joanna