Call Center Narzędzia

Service Level SL

Written by Joanna

KPI Kluczowe Wskaźniki Efektywności do mierzenia SL

To jakie wskaźniki KPI weźmiemy pod uwagę mierząc poziom jakość obsługi w call center zależy od nas. Najczęściej stosuje się wskaźnik TSF Telephone Service Faktory.  Wskaźnik ten tak często jest używany w zmierzeniu Service Level, że częściej już jest nazywany jako SL niż jako TLF. My jednak nie będziemy używać tych nazw wymiennie z tego względu, że do obliczenia SL posłużymy się kilkoma różnymi wskaźnikami.

 

 Kluczowy Wskaźnik Efektywności TSF

TSF Telephone Service Faktory – dzięki temu wskaźnikowi oceniana jest satysfakcja klienta. Wynik tego wskaźnika pokazuje nam procent połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia.
Najczęściej KPO (Key Performance Objective) wskaźnika TSF ustala się w call center na poziomie 80/20. Oznacza to, że 80% klientów czekało poniżej 20 sekund na połączenia z konsultantem.
Wskaźnik ten jest bardzo popularny i często wartości osiągane przez poszczególne call center są wzajemnie porównywalne.

 Kluczowy Wskaźnik Efektywności ASA

Tak, jak napisałam wyżej do obliczenia SL weźmiemy kilka wskaźników. Kolejnym będzie ASA Average Speed Answer.  Stosowany jest czasami zamiast TSF i określa średnią długość oczekiwania na połączenie. Przykład:
Oczekiwania na połączenia: 0, 5, 20, 25, 50 sekund.
ASA w tym wypadku wynosi 20 sekund.
Oczekiwania na połączenia: 20, 20, 20, 20, 20 sekund.
ASA w tym wypadku również wynosi 20 sekund.
ASA jest dobrym wskaźnikiem jeżeli nie mamy dużej różnicy w danych, w innym wypadku wynik ASA nie jest wynikiem miarodajnym.
Omówmy teraz na przykładzie wskaźnik TSF. Do przykładu ustalmy akceptowalny czas odebrania połączenia AWT Accepted Waiting Time na poziomie 15 sekund.
10, 10, 10, 10, 10 – ASA 10 sekund, TSF 100%
0, 10, 20, 40, 0 – ASA 14 sekund, TSF 60%
20, 20, 20, 20, 20 – ASA 20 sekund, TSF 0%
Główną wadą TSF jest to, że nie bierze pod uwagę czasu oczekiwania AWT. Dlatego tak ważne jest, aby przy ustalaniu poziomu SL brać pod uwagę kilka wskaźników, a nie tylko koncentrować się na jednym.

 

Kluczowy Wskaźnik Efektywności AR

Kolejnym wskaźnikiem, który warto włączyć w ocenę poziomu jakości obsługi SL jest wskaźnik AR Abandon Rate. Warto kontrolować ten wskaźnik i sprawdzać ile porzuceń odbywa się poniżej ustalonego AWT. Może to nam dać informację, że np. AWT jest zbyt wysoki. Proponuję w statystykach rozbić AR na te, które odbyły się poniżej AWT i te które nastąpiły po przekroczeniu AWT.

 

 Ustalenie Key Performance Objective dla AWT

AWT Acceptable Waiting Time przeważnie ustalany jest na 20s, ale można się spotkać nawet z wartościami od 5 sek. do 50 sek. AWT zależna jest w dużej mierze od specyfiki call center i od cierpliwości klientów. Inną cierpliwość będzie miał klient zgłaszający awarię a inną nowy klient, który chce dokonać zakupu.

 

 Ustalenie Key Performance Objective dla TSF

Najczęściej w firmie stosuje jest poziom KPO (Key Performance Objective) na poziomie 80/20. Co to oznacza? Przed ustaleniem w naszej firmie tego poziomu warto dowiedzieć się jaki poziom oczekiwania na połączenie sprawi, że nasi klienci będą usatysfakcjonowani bądź nie. Można to zrobić:
– za pomocą ankiety,
– analizując połączenia porzucone wraz z czasem porzucenia.
Pamiętajmy, że zgodnie z najnowszymi badaniami czas oczekiwania dla klienta nie jest najważniejszy, bardziej priorytetowym czynnikiem będzie załatwienie sprawy w czasie pierwszego kontaktu – wskaźnik FCR.
Przy wyznaczeniu TSF należy również wziąć pod uwagę koszty jakie firma ponosi. Należy znaleźć rozwiązanie dla firmy najlepsze pomiędzy kosztami, a oczekiwaniem na połączenia przez klienta. Przed wyznaczeniem TSF zadajmy sobie pytanie jaką kwotę jesteśmy w stanie przeznaczyć na podniesienie jakości obsługi.
TSF jest wskaźnikiem odwrotnie proporcjonalnym do efektywności konsultantów.

 Ustalenie Key Performance Objective dla AR

Najczęściej poziom porzuceń ustalany jest na poziomie 5%. Należy pamiętać, że przeważnie około 1% są to porzucenia wynikające z błędnego wybrania numeru przez klienta. Poziom porzuceń może być również większy w wypadku, gdy numer do naszego call center jest podobny do innego popularnego numeru.

About the author

Joanna

Leave a Comment