Obsługa Klienta Zarządzanie

Poziom satysfakcji Klienta

Written by Joanna

Jak badać satysfakcję Klienta?

W dzisiejszych czasach, kiedy recesja za oknem bardzo istotną kwestią jest jakość obsługi Klienta. Firmy poszukują różnych rozwiązań, aby obniżyć koszty, ale zachować wysoki poziom satysfakcji Klientów.
Jak jednak zbadać, czy obsługa Klienta była na wysokim poziomie? Mamy kilka możliwości np. metoda NPS którą omówiłam w innym artykule.

Innym sposobem jest badanie ilości reklamacji od Klientów. Jeżeli jednak będziemy tylko badać procent reklamacji to nie będzie to miarodajny wynik.

Średnio 96% Klientów, którzy spotkali się ze złą obsługą, nie zareklamowało tego. A 91% z tych Klientów już nie zadzwoni ponownie do naszej firmy.*

Chcąc sprawdzić poziom obsługi Klienta w danej firmie nie należy również pytać się o zdanie managerów call center. Oni zazwyczaj są zadowoleni z pracy swoich działów, a tymczasem Klienci już nie. W 2010 roku na grupie 70 managerów call center przeprowadzono ankietę, w której 76% managerów uznało, że sposób monitorowania i zarządzania jakością call center jest na wystarczającym poziomie u nich w firmie. Jednak opinie Klientów w tym samym badaniu była dużo mniej optymistyczna.

Tylko 8,6% respondentów, czyli osób korzystających z call center uznało, że poziom obsługi był zadowalający.**

Jak, więc badać satysfakcję Klientów? Moim zdaniem nie mamy w tej chwili idealnego narzędzia do tego celu.

Musimy opierać się, więc na tym, co jest nam dostępne.

  • oddzwanianie do losowych Klientów po rozmowie z pytaniem o jakość obsługi,
  • wysłanie e-mailem prośby o wypełnienie ankiety dotyczącej jakości obsługi,
  • automatyczna ankieta przeprowadzona za pomocą IVR.

*Źródło: Marketing Metrics, Bain & Co., Gartner Group
**Źródło: Badania jakości obsługi klienta wykonane na zlecenie Interactive Intelligence w 2010 roku w grupie ok. 70 managerów centrów kontaktowych.

About the author

Joanna