NPS czyli Net Promotor Score

Czyli badanie satysfakcji klientów z wykorzystaniem ankiety.Dzisiaj opowiem o jednej z metod na badanie satysfakcji klienta NPS (inne metody opisuje w artykule: Poziom satysfakcji klienta).

Na czym polega NPS?

W koncepcji NPS chodzi oczywiście o coś więcej niż zadanie pytania klientom. Główną jej ideą jest, aby każdy pracownik odszedł od zbyt ogólnego pytania i trudnego do weryfikacji „czy ten klient jest zadowolony”, a zaczął zadawać sobie pytanie „czy ten klient poleciłby nasz produkt swoim znajomym”. Dzięki takiemu myśleniu w dość krótkim czasie powinna nastąpić poprawa wyników satysfakcji klientów.

Zgodnie z badaniami na temat NPS, gdy wzrasta ten wskaźnik wzrastają również zyski organizacji. Najlepsze firmy na świecie są wstanie osiągnąć wskaźnik NPS na poziomie 80%.

Model NPS ma również tą zaletę, że jest bardzo prosty i łatwo można porównywać go z różnymi firmami z tej samej branży, wieloma placówkami, czy wieloma call center.

Wprowadzenie NPS w firmie

Na początek ustalmy jakie pytanie będziemy zadawać klientom. Najbardziej skutecznym pytaniem, które sprawdza się w wielu branżach jest pytanie:

„W skali od zera do dziesięciu, na ile jest prawdopodobne, że polecisz markę/firmę swoim znajomym?”.

Inne możliwe pytania:
„Jak bardzo jest prawdopodobne, że nadal będziesz kupował produkty/usługi marki/firma?”

Istotnym elementem jest ustalenia jednej i tej samej skali oceny odpowiedzi. Najlepiej przybrać skalę gdzie zero oznacza, że na pewno nie poleci naszej firmy znajomy, pięć to poziom neutralny, a dziesięć, że na pewno tak.

W ankiecie ma być jedno i tylko jedno pytanie. Pamiętajmy, że czym więcej pytań tym odpowiedzi będą mniej szczere.

 Obliczanie wyników NPS

Zakładamy, że odpowiedzi z wartością 9 i 10 to odpowiedzi dla nas satysfakcjonujące i oznaczają klientów, którzy polecą nas innej firmie:
Grupa pierwsza – odpowiedzi 9 i 10
Klienci niezadowoleni to klienci w skali od 0 do 6.
Grupa druga – odpowiedzi od 0 do 6.
Klienci udzielający odpowiedzi 7 i 8 to klienci stosunkowo zadowoleni, którzy jednak raczej nie polecą nas znajomym i istnieje prawdopodobieństwo odejścia klientów z tej grupy do konkurencji. Nie są oni brani pod uwagę do wyliczenia NPS.

Wskaźnik Net Promotor Score jest procentową różnicą pomiędzy klientami z pierwszej grupy, a klientami z grupy drugiej.
Przykład:
Ankieta została przeprowadzona na grupie 1247 klientów. Pytanie brzmiało:
„W skali od zera do dziesięciu, na ile jest prawdopodobne, że polecisz markę/firmę swoim znajomym?”.
Odpowiedzi:
Grupa pierwsza (9-10) – wybrało tą odpowiedź 657 klientów –  52,7 %
Grupa druga (0-6) – wybrało tą odpowiedź 345 klientów – 27,7%
Grupa trzecia (7-8) – wybrało tą odpowiedź 245 klientów – 19,6 %
NPS =  53,7 % – 27,7 % = 26 %