Key Performance Indicators KPI
Na początek podam definicję: Kluczowe Wskaźniki Efektywności – są to finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji. Stosowane najczęściej w organizacjach, które mają kulturę organizacyjną zorientowaną na wyniki. Dzięki wskaźnikom KPI menadżerowie w prosty i czytelny sposób są wstanie ocenić efektywność pracy pracowników. Dzięki KPI menadżer może szybko zareagować, gdy realizacja odstaje od założeń.
KPI możemy podzielić na tzw. Internal KPI i External KPI.
Internal KPI wykorzystywane są w działach marketingu, w działach sprzedażowych przez niższego szczebla kierowników. Monitorują one elementy, które dopiero docelowo przekładają się na dużo ważniejsze wskaźniki external KPI. Mogą to być informację ile klientów otworzyło maila po wysłaniu reklamy. Dzięki takim informacją można szybko zareagować i ulepszyć strategię.
External KPI są to wskaźniki, które zazwyczaj przedstawiane są zarządowi. Bezpośrednio oddają wyniki, które zostały osiągnięte dzięki akcją marketingowym, działowi sprzedaży. Są to wskaźniki, które są istotne dla funkcjonowania firmy np. koszt pozyskania klienta.
Przed wyznaczeniem KPI firma musi określić jaki jest jej cel strategiczny. Jeżeli będzie to zwiększenie zysku to określamy, jakie cele operacyjne będą temu służyć np.
– zwiększenie dodzwanialności się do klientów przez call center
– zwiększenie skuteczności odbywanych spotkań z klientami
– wydłużenie żywotności umowy abonamentowej z klientem
Następnie musimy zdefiniować wskaźniki, za pomocą, których będziemy mierzyć nasze cele. Te wskaźniki to właśnie KPI Key Performance Indicators. Określamy również, jakie wartości KPI będą określać, że cele zostały zrealizowane.
[box] Ja osobiście spotkałam się ze stosowaniem KPI nie tylko w organizacjach, ale również w mierzeniu celów osobistych np. przy ocenia postępów w nauce angielskiego. Polecam spróbować. Wszak każdy cel powinien być mierzalny, a KPI jest w tym bardzo pomocne.[/box]
KPI bardzo często stosowane są w call center do oceny efektywności pracy konsultantów. W różnych call center są stosowane różne wskaźniki KPI. W dużej mierze zależy to od tego czy jest to call center z rozmowami przychodzącymi, czy wychodzącymi.
Poniżej opis KPI, które najczęściej są wykorzystywane w call center.
KPI czyli Kluczowe Wskaźniki Efektywności
Najczęściej używane KPI w call center:
ACW/ACWT After call work time – czas obsługi połączenia po zakończeniu rozmowy z klientem.
AHT Average Handling Time – średni czas obsługi połączenia.
AHT wyliczamy w następujący sposób:
Total Average Talk Time + Total After Call Work Time + Total Hold Time / Total Answerd Calls
Próbując ocenić efektywność call center przy pomocy tego wskaźnika należy zwrócić szczególną uwagę na wskaźniki, które pomagają nam go obliczyć czyli ATT Average Talk Time oraz ACW Average Call Work. Pierwszy z nich mówi o średnim czasie rozmowy konsultanta z klientem. Drugi natomiast podaje nam w sekundach informację o tym ile agent poświęcić czasu na pracę po rozmowie z klientem czyli np. na wpisanie danych do systemu, wypełnienie kwestionariusza. W mojej opinie należy również patrzeć czy składowe wskaźnika nie różnią się znacząco pomiędzy konsultantami, ponieważ jeżeli jeden z pracowników poświęca 240 sekund na rozmowę i 30 sekund na czynności po zakończeniu rozmowy, a dla porównania drugi pracownik ma odwrotną sytuację czyli poświęca 30 sekund na rozmowę i aż 240 sekund na obsługę po rozmowie to każdy z konsultantów będzie miał taki sam wskaźnik AHT jednak satysfakcja klienta z obsługi u każdego konsultanta może być znacząco różna.
ABA Abdandon Before Answer – procent połączeń rozłączonych przed odbiorem przez konsultanta.
Jest to liczba połączeń, w których klient rozłączył się zanim agent odebrał rozmowę. Nie są tu brane pod uwagę sytuację, gdy telefon był zajęty. Wskaźnik ten obejmuje również połączenia wykonane przez pomyłkę, czyli wybranie przez klienta błędnego numeru. Możemy szacować, że wynosi to ok. 1%-2% wszystkich połączeń. Może jednak on być większy, gdy numer do call center jest podobny z innym numerem często używany.
Gdy zauważymy nagły wzrost tego wskaźnika to zapowiada to wzmożony ruch w call center. Można założyć, że klient, który się nie dodzwoni spróbuje za chwilę ponownie.
ASA Average Speed of Answer – średni czas oczekiwania na odebranie.
ATT Aaverage Talk Time – średni czas rozmowy [sek], liczymy biorąć łączny czas rozmowy konsultanta podzielony przez roboczogodzinę RBH pracy konsultanta.
AWT Average Wait Time – średni czas oczekiwania klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza czas spędzony na IVR).
CPH Calls Per Hour – ilość połączeń na godzinę.
CPR Call Per Record – średnia ilość prób dotarcia do rekordu.
CR Contact Rate – liczba kontaktów skutecznych z klientem podzielona przez liczbę zamkniętych rekordów.
CR Conversion Rate – procentowy udział połączeń zakończonych sprzedażą.
FCR First Call Resolution – odsetek sukcesów w pierwszym połączeniu.
FTR First Time Resolution – liczba spraw obsłużonych podczas pierwszego połączenia z konsultantem.
SL Service Level – gwarantowana ilość odebranych połączeń w wyznaczonym przedziale czasowym np. 90%/20 sek oznacza że 90% połączeń zostanie odebranych w ciągu 20 sekund – więcej na ten temat: Service Level
