Część niezadowolonych konsumentów wraca jak się ich wysłucha i pozytywnie rozpatrzy zgłaszaną reklamację. Dlatego musisz podjąć skuteczne działania, aby takiego upierdliwego klienta pozbyć się na zawsze. Z częścią porad pewnie się już spotkałeś, ponieważ wiele firm już je stosuje.
1. Zrzucaj odpowiedzialności na innych
Klienci tego nie znoszą. Przeszkol konsultantów w Biurze Obsługi Klienta, aby na zgłaszane negatywne uwagi reagowali:
– to nie nasza wina to wina producenta
– to wina systemu
– to wina poczty
– ja się tym nie zajmuje
2. Utrudnij kontakt z żywym pracownikiem
75% klientów uważa, że telefon jest najskuteczniejszą metodą na szybkie rozwiązanie problemu, ale 53% klientów jest niezadowolonych, jeśli od razu nie uda im się rozmawiać z żywą osobą.
Najlepsze do tego są centrale telefoniczne z wielopoziomowym menu głosowym. Możliwość rozmowy z konsultantem ukryj jak najgłębiej.
W takim przypadku część sfrustrowanych klientów może po prostu zrezygnować z połączenia, a nawet całkowicie z kontaktu z firmą.
3. Wydłuż czas oczekiwania
Jeżeli trafimy na jakiegoś upartego klienta, który dotrze do możliwości połączenia się z konsultantem to zatrudnij za mało pracowników. Dodatkowo puść jakąś irytującą muzykę w kolejce na rozmowę.
60% klientów uważa, że już czekanie przez minutę jest zbyt długie, więc wydłuż ten czas jak najbardziej, a może klient się zniechęci, odłoży słuchawkę i więcej nie zadzwoni.
4. Przełączaj klientów
Upierdliwy klient przejdzie przez centrala telefoniczną i cierpliwie wyczeka na swoją kolej połączenia z pracownikiem – co wtedy?
Konsultant niech wysłucha wszystkich uwag klienta i powie:
„Ja się takimi sprawami nie zajmuje.”
Następnie przełączy do koleżanki z innego działu, bo to nie jest jego zakres obowiązków. Klient będzie musiał wszystko powtarzać ponownie.
59% klientów nie znosi być przełączanych i jest to jeden z głównych powodów niechęci do Biur Obsługi Klienta. Postępując w ten sposób jesteś bliski przekazania upierdliwego klienta do konkurencji.
5. Dzwoń często z nową promocją
Dzwoń do klientów kilka razy w tygodniu z propozycją nowej usługi/produktu. Daj konsultantom skrypt rozmowy, którego muszą się sztywno trzymać. Mają zaczynać połączenie od zdania:
Dzwonię do Pana, ponieważ przygotowaliśmy dla naszych stałych klientów specjalną ofertę.
Niech nie badają potrzeb i nie zadają pytań otwartych. Od razu mają przechodzić do prezentacji oferty. Jeżeli klient jest niezainteresowany to przedstawiają kolejną specjalną ofertę. Mają tak długo to robić, aż usłyszą rzucaną słuchawkę.
6. Obrażaj klientów w komentarzach
Sprzedajesz również na allegro? Dostałeś negatywny komentarz od kupującego – odpłać się tym samym. Najlepiej w formie obrażającej klienta. Zobacz, jak robią to inni, jeżeli brak Ci inwencji.
7. Nigdy nie łącz z przełożony
Klient chce rozmawiać z szefem? Nie ma szefa. Szefa nigdy nie ma i klient nie ma możliwości się z nim połączyć.
Wiele firm, zwłaszcza w internecie, stara się zachować dystans do swoich klientów, ograniczając się do odesłania ich do formularza kontaktowego na swojej stronie. Rób podobnie. Chyba nie potrzebujesz klientów, którzy wymagają specjalnego traktowania i rozmowy jeden na jeden. Oddaj ich konkurencji.
A co jeżeli klient uparcie wraca? Nie trać wiary. 58% niezadowolonych konsumentów, gdy ich problem nie został rozwiązany więcej nie wróci i nie usłyszysz o nich ponownie (ewentualnie w negatywnych komentarzach o Twojej firmie.) Czyli masz więcej niż połowę szansy, że dzięki złej obsłudze pozbędziesz się na zawsze upierdliwego klienta.
Źródła danych statystycznych:
www.ameyo.com
www.newvoicemedia.com
www.thulium.pl</span>
Leave a Comment