Narzędzia

CRM

Written by Joanna

Co to jest CRM i do czego służy?

CRM (ang. Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.

Systemy CRM powinny obejmować wszystkie obszary działań firmy i powinny być zintegrowane z systemami informatycznymi. Scalają ze sobą obszary bezpośredniego kontaktu z klientem oraz obszary wspomagające obsługę klienta.

CRM jest jednym z ważnych elementów marketingu relacyjnego. Główna koncepcja marketingu relacyjnego zakłada budowanie związków lojalnościowych z Klientami, a system CRM jest bardzo w tym pomocny. W tej chwili większość firm sprzedażowych posiada lepszy lub gorszy system CRM, który pomaga im w gromadzeniu informacji o Klientach.

Zarządzanie kontaktami z klientami przez CRM nie polega tylko na gromadzeniu informacji o formach kontaktu z firmą, jakie klient podjął. Istota CRM polega na takim zarządzaniu, aby maksymalizować zyski poprzez zwiększenie satysfakcji klientów. Cała idea CRM polega na zwiększeniu satysfakcji klienta.

Jeśli system CRM ma przynieść firmie zyski musi być odpowiednio wdrożony. Musi on posiadać podstawowe funkcję. Do rzetelnej obsługi klienta niezbędne są podstawowe dane osobowe i teleadresowe oraz historia zamówień. W celu podniesienia sprzedaży potrzebne są informację o preferencjach klienta. Powinny też tam się znaleźć informację o kartach klienta, programach lojalnościowych, rabatach, promocjach oraz możliwość personalizacji działań marketingowych. Jeżeli firma posiada dział serwisowy to niezbędne będą informację o zgłoszeniach serwisowych, monitorowania ich działań, automatyczne przydzielanie zgłoszeń do pracowników. Do automatycznego przydzielania zgłoszeń należy w CRM umieścić również informację o pracownikach firmy, zdefiniować ich obowiązki oraz powiązania z klientami. Pozwoli to najlepiej dobrać pracownika do obsługi klienta. CRM posiadają też moduł analiz. Dzięki nim możemy uzyskać raporty sprzedażowe oraz monitorować bieżące działania.

Systemy CRM zbudowane są modułowe, a każdy moduł jest ze sobą powiązany. Do obsługi klienta indywidualnego najlepiej, aby CRM zawierał następujące moduły:

1. Obsługa klienta – moduł ten umożliwia sprawne i szybkie obsłużenie klienta. Powinien zawierać elementy takie jak:

– dane klienta,

– rozliczenie z klientem,

– historia sprzedaży, faktury,

– zamówienia klienta,

– strategie wobec klienta tzn. przesyłane materiały promocyjne.

2. Sprzedaż – moduł rejestruje historię kontaktów z klientem, daje możliwość tworzenia analiz sprzedaży. Składowe elementy tego modułu to:

– informacje o preferencja klienta,

– o stopniu zadowolenia z usługi,

– informację, kiedy i z kim się kontaktował,

– call center – automatyczne wybieranie numerów i łączenie pracownika z klientem, możliwość wpisania ważnych informacji do bazy danych i możliwość monitorowania rozmów.

3. Marketing – pokazuje działania marketingowe i programy lojalnościowe. Głównymi elementami tego modułu są:

– dane o produktach, nazwie, modelu, serii, specyfikacji technicznej, najczęściej zadawanych pytaniach i odpowiedziach, zdjęciach,

– kampaniach promocyjnych, ich celach, założeniach, plan wykonania promocji,

– powiązanie kampanii ze sprzedażą, dzięki temu można sprawdzić rentowność każdej kampanii,

– personalizację działań marketingowych, czyli przesyłanie informacji promocyjnych do klienta w odpowiednim czasie.

4. Zarządzanie kluczowymi klientami – umożliwia zarządzanie kluczowymi klientami oraz monitorowanie ich potrzeb. Ten moduł powinien składać się z:

– monitorowania działań związanych z obsługą,

– raportów i strategii wobec klientów kluczowych.

Jeżeli produkt lub usługa oferowana przez firmę wymaga serwisu to również taki moduł powinien się znaleźć w dobrze przygotowanym systemie CRM (Dejnaka, A., 2007).

Często w systemach CRM brakuje szczegółowych informacji o akcjach promocyjnych. Nie wystarczą tylko dane, do kogo dana akcja była skierowana. Powinny też być zawarte cele, harmonogramy, osoby odpowiedzialne, poniesione nakłady i jak się one mają do budżetu, rozliczenia pod względem finansowym. Dzięki tym wszystkim informację można w bardzo szybki sposób sprawdzić rentowność danej akcji promocyjnej, stopień zrealizowania, koszty pozyskania nowego klienta, zwrotu z inwestycji, uzyskanych zysków. Takie dane pozwolą na sprawną obsługę wszystkich akcji promocyjnych oraz zapewnią optymalizację kosztów na marketing.

About the author

Joanna